坚持用户思维 深化改革成效

—洛阳公共报装实现“零申报 零材料 零跑腿”

2019年以来，洛阳市持续落实工程建设审批全流程、全覆盖改革要求，始终立足群众，牢固树立以人民为中心的新发展理念，以更好更快方便企业和群众办事为导向，优化审批流程，精简审批环节，压减审批时限，加大创新力度，将供水、供电、燃气、热力、有线电视等公用基础设施报建并入施工许可阶段，依托审批系统，“一张电子表单”整合所有申报材料，实现“零申报、零材料、零跑腿”审批，开创性落实“一次不用跑”，提高企业和群众办事的便捷度、满意度。

一、具体做法

（一）“一单受理”实现零申报。将供水、供电、燃气、热力、有线电视等公用基础设施报建纳入施工许可阶段，建设单位通过洛阳市工程建设项目审批系统申报施工许可时，综合窗口通过系统推送至各公共服务事项主管单位审查，各单位于5个工作日内反馈审查意见。逾期不反馈即代表各单位已受理公共服务事项，不得要求建设单位重复申请。

（二）“客服专员”保障零距离。主管单位受理公共服务事项后，其客服专员与建设单位主动对接、安排上门，进行现场查勘、制订建设方案、签订服务合同、组织现场实施，直至建筑主体建设完成，提供全过程“一条龙”服务。所有公共服务事项在建筑主体施工阶段实施设计、施工，全部事项在工程项目竣工验收联合测绘前完成，在竣工验收后办理接入，保障报装、施工、接入“零距离”，实现无缝衔接。

（三）“多渠预约”落实零审批。建立多渠道报装沟通预约机制，建设单位除在市民之家窗口与报装主管单位进行现场沟通咨询外，专门设置固定电话、工改网站等咨询预约渠道，收到预约申请后及时上门服务，为建设单位答疑解惑、提供指导，确保落实公共服务事项“三零”审批。

二、工作目标

（一）零申报。建设单位提交工程建设项目施工许可阶段申请时，填写施工许可阶段申请表单，由综合窗口推送至相关部门后完成受理，随即转为内部办理事项，无需专门申报，让信息“多跑路”，企业少跑腿，切实增强企业服务体验。

（二）零材料。公共服务事项受理后，申请材料均由系统推送或部门联动共享，不需建设单位另行提供，共减少申请材料25项，实实在在减轻企业负担。

（三）零跑腿。公共服务事项主管单位采取“客服专员”服务，实行专人、专班负责。公共服务事项受理后，客服专员主动预约、上门服务、全程代办，实现建设单位办理业务“一次不用跑”，提升了企业的便捷度。

三、推广原因

（一）“三零审批”是坚持以人民为中心，牢固树立新发展理念的深入落实。通过客服专员服务，建立了畅通的办事沟通渠道，进一步压缩了审批时限，提高了办事效率。审批人员从“审批台”走进企业，打破了审批部门坐等建设单位上门申请的工作模式，审批人员走出办公室，深入企业现场指导、保障，充分发挥“店小二”作用，拉近了企业与审批人员的距离和感情，进而理解改革、支持改革，实现了“审、申”角色转变，提高了企业幸福感。

（二）“三零审批”是深化精简审批环节和事项，切实提高企业获得感的具体举措。“一张表单”完成施工许可、水电气暖通的申报，精减申报材料25份，避免建设单位因材料不齐、材料不规范等反复填写信息的情况；客服专员上门服务减少了建设单位因业务不熟悉造成的多跑路现象，解决了来回奔波多个审批部门、需掌握多部门审批事项的头疼问题，是在一线服务中贯彻落实不忘初心牢记使命的接地气措施。

（三）“三零审批”是坚持刀刃向内改革，大力推行新审批理念的积极探索。公共服务事项全面推行“客服专员”、“服务承诺”等制度，定期对公共服务事项的报装、安装、收费、热线等岗位服务人员开展教育培训，学习行业服务规范及国家、省有关政策要求，提高从业人员服务意识和技能主动做好受理、勘察、设计、施工、装表等衔接工作。通过多种方式向全社会公开“零申报、零材料、零跑腿”措施，实行办事程序、服务内容、办理时限及收费标准等全透明、可监督，建设单位可全面了解内容、享受服务、监督全程，杜绝不办事、乱办事、办不好事等现象。

“三零审批”是深化落实“横向到边”改革要求的重要举措，形成改革经验，以点带面引领其他审批事项加快改革。“三零审批”将提升审批部门对改革工作的认识，为加大改革力度打开新思路，为创新改革措施提供新方向，提高政治站位，着力自我改革，全面将工程建设项目审批制度改革推向深入。