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擦亮小窗口 服务大民生
——焦作市住房公积金中心服务提升三年行动抓铁有痕踏石留印
2022-11-15   来源:焦作市住房公积金中心 阅读:

  焦作市住房公积金制度建立于1995年,27年来,为解决市民群众住房需求,服务国家、省、市经济社会发展大局,推动住房保障体系建设,促进社会和谐稳定方面发挥着积极的作用。特别是住房公积金系统服务提升三年行动开展以来,坚持创新驱动,积极推进标准化建设,实现从管理型向服务型、从粗放型向精细化的“两个”转变,业务指标快速增长,制度效用显著发挥。荣获“全国青年文明号”、全国工人先锋号、全国巾帼文明岗、国家公共服务标准化试点单位等9项次国家级荣誉和省先进基层党组织、省文明单位、省五一劳动奖状等100余项次省、市级荣誉。中国建设报、公积金研究、大河网等国家和省级媒体均作宣传。

  强化培训学习,锤炼能力作风

  加强服务礼仪培训。为提升干部职工服务质量和服务水平,每年5月开展为期一个月的“礼仪服务月”活动。中心内训师团队对窗口工作人员进行服务礼仪、公务礼仪、办公礼仪、服务意识进阶等全方位进行礼仪培训。近年来,中心内训师先后受邀为全国住房公积金行业服务效能提升培训班、住房和城乡建设部干部网络培训班和河南省住房公积金系统综合服务培训班等授课,目前累计交流授课活动近百场,被评为2021年度河南省优秀社科普及志愿服务团队。

  加强理论业务学习。一是充分利用“学习强国”“河南干部网络学院”等线上学习平台抓好日常理论学习,列出“学习建议清单”,抓好日常督促,定期通报学习情况。近期在焦作市通报中,中心学习排名入围市直机关前五名;二是通过组织党员干部赴南水北调方志馆、市党群服务中心等红色基地参观学习,邀请专家为党员干部开展讲座等形式加强专题理论学习,筑牢思想根基;三是根据工作需要,分批分期组织党员干部参加风险防控等各类业务学习,不断提高职工岗位履职能力。

  加强政策理论研究。由中心党组书记、主任郜鹏带领中心骨干成员组成课题研究小组,住房和城乡建设部住房公积金监管司委托编撰《住房公积金窗口服务和管理实务手册》,在全国推广发行;全国住房公积金协会委托编写首部全国行业培训教材任务以及河南省住房和城乡建设厅委托的《灵活就业人员住房公积金问题研究》课题研究任务。受焦作市市场监督局委托制定“四个地方标准”,推进焦作市政务窗口整体服务水平的提升。

  扩大制度覆盖面,提升受益范围

  列入民生大计,政府推动征缴。市委市政府连续多年将扩大住房公积金覆盖范围列入十大民生工程,在全市范围召开市县两级动员大会,列入政府当年责任目标。

  严格依法办事,人大监督征缴。市人大常委会两任主任先后4次到中心调研,将住房公积金扩面工作列为年度重点监督检查内容,组织召开人大代表企业单位负责人会议,督促人大代表履行社会责任,建立住房公积金。企业建立住房公积金已作为企业法人当选人大代表资格审查条件之一。

  加大宣传力度,舆论引导征缴。开展多渠道、立体式、全方位宣传活动,组织多家企业向全市企业单位法定代表人发出联名倡议书等,营造浓厚的社会氛围。

  充分挖掘潜力,拓宽征缴渠道。针对导游和出租车行业、自由职业者、个体工商户及务工农民,先后出台住房公积金缴存与使用管理暂行办法和实施细则,为以农民工为代表的城市中低收入职工提供住房保障方面发挥了积极作用。截至目前,农民工、自由职业人员建缴11546户,保持正常缴8020户,其中1561户发放贷款35963万元。

  加强缴存执法,推动诚信征缴。每年开展全市诚信缴交先进单位和先进个人评选活动,加大执法力度,向企业法定代表人和财务主管寄送《关于建立公积金制度的函》2500余份,对186个单位送交执法通知单。中心加入河南省企业信用信息公示监管警示系统,企业单位涉及住房公积金征缴和其他业务的诚信和不诚信行为,均纳入全省诚信体系,执法影响力不断增强。

  优质服务带动,推进制度扩面。不断提高服务质量、服务水平和服务效率,优化业务办理流程,缩短业务办理时限,出台惠民政策,提高制度吸引力,体现住房公积金制度的优越性。同时,积极协调受委托银行,为缴存职工和缴存企业提供优惠贷款、融资、理财、消费等产品,为缴存企业提供低利率授信贷款,提高缴存者的社会影响和优越感,吸引更多企业和职工积极缴存住房公积金。

  2021年实缴职工增长率为5.43%,非公有制职工缴存人数占比33.18%,2020年非公有制职工缴存人数占比32.26%,2021年新开户职工中非公有制职工占比60.69%,2020年新开户职工中非公有制职工占比59.8%。

  创新标准化建设,锻造金字服务

  业务审批标准化。制定并公开《住房公积金行政职权目录和权责清单》《住房公积金作业指导书》,不断细化审批事项,优化审批流程,确保业务在大厅一站式办结,大幅压缩审批时限,放款速度快于商业银行,获群众普遍好评。

  办理流程标准化。自主研发新一代数字住房公积金业务管理系统,所有业务均通过系统实现网上审批和网上支付。各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件全部固化在系统流程中,通过指纹识别细化经办人权限,并由系统自动跟踪、记录业务办理全程,降低人为因素干扰。

  服务渠道标准化。一是柜面服务规范化。规范员工服务礼仪、站姿坐姿、手势表情、文明用语及服务忌语等,实现“招手迎、目光交、迎声暖、双手接、文明语、快速办、准确指、双手递、多提醒、礼貌别”服务十部曲。二是柜外服务延伸化。对特殊困难群体、集中开盘的楼盘提供上门服务或设立服务专场;每年由内设机构为200家单位上门宣讲和服务。三是线上服务多元化。形成以综合管理系统为核心的覆盖门户网站、12329服务热线、手机APP、微信公众号、支付宝城市服务、自助终端、微博、“焦您办”、“住房公积金小谢说”、微信小视频等多个渠道的综合服务平台,网上办结率达99%。

  监督考核标准化。一是严格内部监督。建立电子监察系统,实现对所有服务网点工作人员全程实时监督。建立晴雨表管理制度,窗口人员轮值互相监督和评价。二是邀请办事群众监督。制订工作日志、客户回访、群众意见簿处置等管理办法,召开社会各界代表座谈会,开展群众评议,多渠道问政于民、问计于民、问需于民,促进各项工作改进提高。三是委托第三方监督。通过专业“神秘人”公司监督和考核评定,确定窗口排名和月服务明星,提高监督管理的科学性与公平性。窗口服务实现连续8年零投诉。

  现场管理标准化。创新住房公积金现场管理模式,采用分类管理、标识管理、色彩管理、行迹管理等10多种方法,对服务现场的人员、物品、设备、环境等每一个要素进行科学精细化管理。实现各服务场所建设标准化,统一形象,统一配置服务设施。打造工作高效、群众便捷的人性化服务环境。

  安全应急标准化。构建风险防控七大管理体系,实施以来,发放贷款130多亿元,实现零违规、零差错;编写《情绪化办事群众服务标准》等,对可控安全风险因素加以控制,预防突发隐患等。

  “六大标准化管理机制”打造出一批服务意识强、服务效能好、群众满意度高的星级服务岗,充分发挥了先进典型引领带动作用。近年来,省内外400余家单位到中心参观学习。

  加强风险防控,保障安全运行

  分权管理实现权力制衡。约束领导权力,建立重大事项住房公积金管委会集体决策工作机制;把审批过程分为初审、审核审批、审计三个阶段,分别由不同科室操作,形成分段管理、相互制衡的权力运行机制。

  制度管理规范权力运行。先后制定住房公积金业务操作标准、贷款实施细则、业务工作责任追究办法等制度,形成较为完备的管理制度和操作规程。

  科技管理避免人为干扰。通过研发新一代住房公积金综合业务管理系统,设置系统控制红线,凡是有逾越红线的行为,系统自动终止,最大限度避免人为因素,业务差错和风险大幅度降低。

  痕迹管理留下凭据。对各项业务实行纸质痕迹和电子痕迹双向痕迹管理,全程记录每一项、每一笔审批业务开展的时间、依据、过程、内容、经办人等,使每一个步骤、每一个环节都留下痕迹。

  审计管理实现自我免疫。对各项业务工作开展内部审计,其中对风险级别最高的信贷业务实行贷前审和每日审的事前审计,较好地发挥内审的自我免疫作用。同时重视各级审计整改,将审计整改转化为把牢风险防控的关口。

  问责管理实施追究处置。在全省率先制定出台个人贷款责任追究办法和业务工作责任追究办法,凡是失职、违规等行为都将严肃追责。

  标准管理规范岗位微权。将各项业务办理环节全部纳入系统标准化管理体系,各环节的职责、权限、操作步骤和核准要件完全固化在新系统标准化操作流程上,每个岗位的操作行为都有标准可依,微权力得到规范。

  “风险防控七大管理体系”,形成环环相扣、无缝衔接的安全管理运行机制,自2011年至今全市审批发放的住房公积金贷款实现审批行为零违规、当年回收零逾期。截至2022年8月底,住房公积金个人住房贷款逾期率为0.025%,处于全国先进水平。2022年,落实全国住房公积金监管服务平台风险线索整改工作得到省住房城乡建设厅的充分肯定。

  优化使用政策,激活住房市场

  满足职工购房需求。目前,焦作市平均房价在6500元左右,以100平方米为例,房价在65万元左右,按照住房公积金使用政策规定,职工在购房时可提取夫妻双方住房公积金账户余额,剩余70%的不足部分可申请使用住房公积金贷款(最高可贷到55万元),贷款完成后再使用夫妻双方每月缴存的住房公积来冲抵偿还贷款,几乎不用动用职工家庭存款或工资,仅靠住房公积金就能搞定。住房公积金不仅仅解决了贷款问题,而是对职工购房融资过程的全面扶持。

  服务地方经济发展。一是每年根据房地产市场发展变化和群众需求制订出台住房公积金新政。提高贷款上限额度,开展异地贷款、组合贷款、租房提取,采取多种冲还贷办法等,放宽对自主缴存职工、自建房贷款条件限制,放宽异地购房的提取条件,降低使用门槛,大大提高职工融资能力和还款能力,使贷款和提取业务大幅增长,对促进住房消费、支持住房刚性需求和改善性需求以及市场调节方面发挥重要作用。二是全力配合市政府加强房地产市场调控,全面梳理住房公积金使用政策,主动作为,自增压力,以“满足刚需、倾斜中低收入者”为原则,不断完善使用政策。三是自2014年起,已经连续9年增值收益超亿元。2021年,增值收益19311.18万元,同比增长5.18%。提取贷款风险准备金402.8万元,提取城市廉租住房(公共租赁住房)建设补充资金15537.88万元,上缴财政城市廉租住房(公共租赁住房)建设补充资金22787.43万元,为推动住房保障体系建设,做出实实在在的贡献。

  加强民生住房保障。以2021年为例,全市共为4600户职工家庭发放住房公积金个人贷款15.64亿元,支持职工购房面积达到57.96万平方米,住房贡献率为88.7%。其中中低收入缴存职工贷款金额占全部贷款金额98.29%,购买首套住房使用住房公积金贷款占贷款人数87.48%;共为6.87万名缴存职工提取住房公积金18.33亿元。提取金额中,住房消费提取占69.68%,租房提取额占住房消费提取额比例0.08%。提取职工中,中、低收入职工家庭占总提取人数98.01%。无论从数字上看,还是职工住房消费的效果,以及房地产市场调查,住房公积金在改善职工家庭住房问题上起到重要作用。

  加大宣传力度,提高制度影响力

  制度机制建设先行,人员组织保障到位。先后出台网站信息发布管理办法、信息公开及网站微信管理制度等,同时配备专门的信息宣传工作人员,负责稿件编写、对外宣传以及内部信息管理工作。成立宣传领导小组,中心党组书记、主任任组长。建立周例会制度,讨论设计宣传方案,进一步提升宣传工作成效。

  持续强化学习培训,提升宣传专业程度。一是通过借助上级调训、组织高校综合素质培训、网络平台自学、各类载体集中学、专题培训等方式加强信息工作人员理论学习,通过青年研习组、创新工作室等活动开展理论研讨将知识内化。二是不断提升中心宣传工作队伍的理论深度、业务能力和专业化程度。注重引导干部职工深入思考,加大住房公积金政策研究,结合重要节点和网民关注的热点问题,通过图文视频等喜闻乐见的形式编发专题信息、解读住房公积金政策法规。

  充分发挥阵地作用,构建立体宣传体系。各类信息、工作动态在《中国建设报》《中国房地产》《大河报》《焦作日报》《焦作晚报》和焦作电视台、焦作广播电台、大河网、山阳论坛等各级传统媒体进行报道的同时,积极探索运用新媒体,发挥网络新优势,充分利用官方网站、手机APP、微信公众号、微博、抖音、微信小程序、微信小视频等多个新媒体渠道引导宣传弘扬社会正能量,讲好住房公积金故事,传好住房公积金声音。《中国建设报》《住房公积金研究》等国家级刊物先后刊登近20篇。